L’expérience client : comment faire pour épater vos clients?

L’expérience client : comment faire pour épater vos clients?

  • Posted by David Grégoire (Monsieur ECommerce)
  • On 2017-03-07
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On met beaucoup, beaucoup d’énergie à recruter de nouveaux clients et améliorer leur expérience client au début de l’entonnoir de conversion. Beaucoup d’énergie et beaucoup d’argent.

Mais avouez qu’une fois la partie gagnée (ie: l’achat effectué), on s’en fout légèrement, tant qu’on atteint les attentes du clients et qu’on livre le bon produit dans le temps promis.

Erreur de votre part.

J’ai moi-même fait longtemps cette erreur. Et c’est une des raisons pour lesquelles vos clients ne vous aiment pas.

Comment faire pour remédier à la situation ?

 

Impressionnez ses clients pour 1¢

Connaissez-vous Twilio ?
C’est un super web-service pour envoyer/recevoir des appels et envoyer/recevoir des SMS. Les appels coûtent environ 2¢ par minute et les SMS coûte seulement 1¢ par minute.

Dans la plupart des formulaires de commande ou de réservation, sur internet, on demande le numéro de téléphone du client. Plus la clientèle est jeune, plus les chances sont élevées que le numéro de téléphone soit un numéro de téléphone mobile.

Pour en être convaincu, vous pouvez mettre un champ clairement indiqué « mobile » afin d’obtenir ce numéro.

Je base ma stratégie sur plusieurs données récentes:

1. 98% des américains lisent les SMS qu’ils reçoivent (contre seulement 20% des emails) (source) et
2. Plus d’un canadien sur deux aime recevoir de la publicité ciblée par SMS (source)

Je vous recommande donc ce qui suit:

Aussitôt un achat effectué sur votre site, envoyez un SMS à votre client:

Merci Daniel ! -L’équipe de Site.com

Pour savoir comment implémenter en moins d’une heure de travail un script qui envoie des SMS, contactez-moi !

Et vous, est-ce qu’un commerçant vous a déjà contacté par SMS ?

 

L’expérience client : Faites vivre l’extase à vos e-clients

Vous le savez, je prime toujours pour qu’un magasin en ligne offre la meilleure expérience à son client après l’achat.

C’est d’autant plus important à la toute fin de l’expérience: au moment sublime, à l’extase, au grand déballement du produit !

Une fois l’objet commandé et payé, c’est l’attente qui commence. Et comme on dit, le bonheur est dans l’attente. Faites donc en sorte que le bonheur du client soit au contact de votre produit !

L’emballage extérieur

On reçoit presque tout le temps une vulgaire boîte par la poste. Si vulgaire, qu’on se salit les mains à l’ouvrir. Ok, c’est ben le fun, l’objet est celui qu’on a commandé.
Mais si vous y mettez quelques sous d’investissement, le client aura un Wow incroyable !

Ici, il faut impérativement utiliser une boîte en carton générique de bonne qualité qui saura encaisser les coups du transport.

L’attention suprême

Il faut qu’en ouvrant cette boîte laide de carton standard, le client soit impressionné.

Mettez-y un bonbon, collé sur le colis intérieur. Mettez-y un échantillon d’un autre produit, ou un produit qui vous coûte quelques sous ou un dollar. Ça peut même être un code-rabais pour un prochain achat, ou un code pour télécharger un MP3 sur votre site. N’importe quoi, tant que le client puisse être impressionné.

La personnalisation

Mettez une carte ou un autocollant de bonne qualité sur lequel vous aurez écrit « Merci David » au crayon feutre.
Ou bien un court mot de remerciement, ou bien un truc philosophique, n’importe quoi pour que le client sente que vous avez tout préparé, spécialement pour lui.Mettez une carte ou un autocollant de bonne qualité sur lequel vous aurez écrit « Merci David » au crayon feutre.
Ou bien un court mot de remerciement, ou bien un truc philosophique, n’importe quoi pour que le client sente que vous avez tout préparé, spécialement pour lui.

 

Café Starbucks personnalisé

Café Starbucks personnalisé

Emballage personnalisé

 

 

 

 

 

 

 

 

 

L’emballage intérieur

Oui, ça en prend un.

Emballage de colisSi le client a commandé plusieurs CD, par exemple, pourquoi ne pas les emballer simplement dans un papier brun, ou papier de soie avec un ruban très simple, rouge et plié ?

Vous n’êtes pas obligés d’investir autant qu’Apple (qui ont un département dédié) dans l’emballage intérieur de votre produit. Mais faites vivre à vos clients cette impression extraordinaire, même avec seulement quelques sous d’investissement.

 

Si vous ne me croyez pas, voici un exemple concret que les clients le demandent !

 

Etsy recommande d’ailleurs à ses partenaires de le faire.

 

Voici des citations sur le site de Etsy:

It was in a plastic sealed bag and my items weren’t wrapped, just thrown in there….no receipt, no thank you note, no business card, no nothing! To me, that reeks of indifference…and makes me feel like my money and business aren’t important to them.

et une autre :

I have gotten items that made me feel like it was my birthday when I opened it, smiles and happy. I want my customers to feel that way too and that is what I try to do with my packaging. It is simple, neat, and looks professional.

Et il n’y a pas que moi et Etsy qui le disent, voir cet article et cette étude.

Shopify a également publié un article sur le sujet : cliquez ici pour le consulter

 

C’était David Grégoire pour Monsieur eCommerce!

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